Posts filed under ‘MSDM’

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Pelanggan Kedai Digital 23 Semarang ) (191)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangakan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyedikan produk atau jasa yang berkualitas, harga yang murah dibandingkan pesaing, waktu penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya (Margaretha, 2004).

Sebagai salah satu jenis bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan, usaha dalam bidang personal merchandise atau merchandise pribadi, tidak lepas dari sejarah perkembangan kebutuhan konsumen akan merchandise pribadi yang digunakan selain sebagai sebuah kenang-kenangan juga sebagai suatu media untuk promosi maupun identitas pribadi/organisasi. Dalam rangka memenangkan persaingan bisnis, mempertahankan pasar yang dimiliki, dan merebut pasar yang sudah ada, maka perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang semakin beraneka-ragam dan terus berubah.

Pelaku usaha harus mampu menghasilkan produk yang dapat memainkan emosi pelanggan dan melalui produk tersebut dapat menimbulkan experience bagi pelanggan. Jika produk tersebut dapat menyentuh emosi pelanggan dan menimbulkan pengalaman positif bagi mereka, maka pengalamn ini akan menjadi memorable experience (pengalaman tak terlupakan) pelanggan akan menjadi fanatik dan mengajak orang lain dengan cara word of mouth (dari mulut ke mulut) agar mengkonsumsi produk tersebut (Sudarmadi dan Palupi dalam SWA 24/XVII/22 Nov-2 Des 2001).

Sebagai salah satu waralaba lokal dalam bisnis pembuatan merchandise pribadi, Kedai Digital tidak bisa lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Bisnis dalam bidang personal merchandise merupakan bisnis kreatif dimana perusahaan dituntut untuk selalu kreatif dan inovatif, serta selalu peka terhadap keinginan pelanggan. Dengan adanya persaingan perusahaan pembuatan merchandise pribadi yang semakin ketat tersebut, maka berbagai upaya dilakukan Kedai Digital dengan bisnis merchandise pribadinya agar pelanggan mendapatkan pengalaman tak yang berbeda ketika membeli produk-produk Kedai Digital. Slogan “Bikin merchandise semau kamu!” merupakan salah satu strategi Kedai Digital untuk menunjukkan bahwa pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dan berkesan dibandingkan membeli merchandise di tempat lain, yakni di tempat ini pelanggan dapat membuat merchandise sesuai dengan keinginan. Hal tersebut sejalan dengan konsep awal berdirinya bisnis ini, yakni melayani pembuatan merchandise pribadi yang unik dan berbed. Bisnis personal merchandise merupakan bisnis yang sangat menarik bagi konsumen karena bersifat on demand sehingga kebutuhan konsumen dapat dipenuhi tanpa adanya minimal order.

Konsep ini merupakan penerapan dari Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003). QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.

Dalam rangka memberikan kepuasan bagi pelanggan, Kedai Digital memberikan kebebasan bagi pelanggannya untuk mendesain sendiri merchandise yang mereka inginkan, selain juga menawarkan template desain gambar yang unik dan menarik. Pelanggan pun tidak perlu menunggu lama untuk segera membawa pulang merchandise yang diinginkan karena Kedai Digital dapat memenuhi pesanan dapat langsung jadi di hari yang sama ketika pelanggan memesan merchandise. Hal ini tidak lepas dari adanya kecanggihan teknologi yang digunakan, sehingga bisnis personal merchandise ini harus peka terhadap perkembangan teknologi agar dapat bertahan hidup. Selain itu tentu saja pelayanan yang baik dan ramah dari karyawan Kedai Digital juga menjadi hal penting untuk memuasakan pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan. Dengan aktivitas itu, perusahaan ini bukan hanya berhasil mengikat pelanggan sehingga memiliki loyalitas terhadap Kedai Digital, tetapi juga membangun emosi melalui mereknya (Sudarmadi dan Palupi dalam SWA24/XVII/22 Nov-2 Des 2001).

Dengan semakin berkembangnya bisnis personal merchandise di Indonesia, pihak Kedai Digital harus berjuang keras dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut sangat penting karena adanya persaingan yang sangat ketat dari para pelaku bisnis personal merchandise, dan masing-masing pelaku bisnis berusaha menampilkan ciri-ciri, karakteristik, dan keunggulan yang berbeda dari outlet personal merchandise yang lain.

Selama periode Agustus 2009 sampai dengan Juli 2010 jumlah pengunjung dan banyaknya transaksi yang terjadi di Kedai Digital 23 Semarang cenderung menurun. Penurunan tentunya berpengaruh terhadap pencapaian omset penjualan.

Total pengunjung pada bulan Agustus 2009 sebanyak 1.438 orang dengan total transaksi yang terjadi sebanyak 607 transaksi dan omset penjualan yang dicapai Kedai Digital 23 Semarang pada bulan ini adalah Rp 38.206.400,00. Penurunan terjadi pada bulan September 2009 dengan total pengunjung sebanyak 1.038 orang, total transaksi sebanyak 439 transaksi, dan omset yang dicapai sebesar Rp 24.223.200,00. Pada bulan Oktober2009 total pengunjung mengalami peningkatan yakni menjadi 1.559 orang, total transaksi yang terjadi sebanyak 661 transaksi dengan pencapaian omset penjualan sebesar Rp 32.473.800,00. Pada bulan November 2009, total pengunjung yang datang ke Kedai Digital 23 Semarang kembali mengalami penurunan menjadi sebanyak 1.354 orang dan total transaksi yang terjadi hanya sebanyak 620 transaksi, tetapi omset penjualan yang dicapai pada bulan ini mengalami kenaikan yaitu sebesar Rp 32.898.700,00. Kenaikan terjadi pada bulan Desember 2009 dengan total pengunjung sebanyak 1.618 orang, total transaksi sebanyak 645 transaksi, dan omset penjualan yang berhasil dicapai sebesar Rp 33.147.700,00. Pada bulan Januari 2010 total pengunjung kembali mengalami penurunan yaitu menjadi hanya 1.576 orang, total transaksi sebanyak 575 transaksi, dan omset yang dicapai sebesar Rp 28.947.100,00. Total pengunjung bulan Februari 2010 mengalami kenaikan yaitu 1.628 orang dan total transaksi yang terjadi sebanyak598 transaksi, sedangkan omset penjualan mengalami penurunan yaitu Rp27.708.200,00. Bulan Maret 2010 total pengunjung dan total transaksi mengalamipenurunan. Pada bulan ini total pengunjung hanya sebanyak sebanyak 1.373 orang dan total transaksi yang terjadi sebanyak 515 transaksi., tetapi omset yang dicapai pada bulan ini mengalami kenaikan yakni Rp 34.751.700,00. Pada bulan berikutnya, yaitu April 2010 total pengunjung mengalami penurunan yang cukup signifikan menjadi 1.152 orang selama satu bulan, tetapi total transaksi meningkat menjadi 544 transaksi, tetapi kenaikan jumlah transaksi ini berbanding terbalik dengan omset yang turun menjadi Rp 27.103.500,00. Total pengunjung pada bulan Mei 2010 sebanyak 1.501 orang dengan total transaksi sebanyak 540. Pada bulan Mei 2010 ini total omset kembali turun menjadi Rp 26.367.600,00. Pada bulan Juni 2010, baik total pengunjung, total transaksi, dan total omset selama satu bulan mengalami peningkatan. Pengunjung yang datang sebanyak 1.989 orang, total transaksi yang terjadi adalah 615, dan total omset yang dicapai sebesar Rp 28.123.700,00. Pada bulan Juli 2010 total pengunjung dan total transaksi mengalami penurunan, yakni tercatat sebanyak 1.373 orang pengunjung dengan total transaksi sebanyak 511. Hal ini berarti pelanggan yang datang ke Kedai Digital 23 Semarang pada bulan Juli 2010 turun dari bulan sebelumnya. Akan tetapi, pada bulan ini omsetnya naik dari bulan sebelumnya, yaitu menjadi Rp 28.133.500,00.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa jumlah konsumen dan total transaksi yang terjadi dan omset penjualan di Kedai Digital 23 Semarang cenderung mengalami penurunan dari waktu ke waktu. Penurunannya cukup signifikan yakni hingga mencapai lebih dari 30%.

Setiap penurunan yang terjadi menunjukkan angka yang cukup signifikan dan berpengaruh terhadap penjualan Kedai Digital 23 Semarang secara keseluruhan. Penurunan tertinggi terjadi pada bulan September 2009 dengan penurunan total pengunjung sebesar 27,82%, penurunan total transaksi yang terjadi sebesar 27,68%, dan omsetnya turun sebesar 36,60% dari bulan sebelumnya.

Penurunan penjualan Kedai Digital 23 Semarang dapat disebabkan karena masih banyaknya produk gagal yang terjadi dalam proses produksi. Produk gagal dapat menimbulkan biaya yang lebih besar dalam proses produksi dan juga dapat berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan tersebut terjadi karena ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan apa yang mereka dapatkan, antara lain hasil akhir produk tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Hal tersebut dapat terjadi karena faktor human error dan reject. Human error disebabkan karena kelalaian dan ketidaktelitian karyawan dalam mencatat pesanan dari pelanggan atau bisa juga karena kesalahan saat memproduksi barang. Reject terjadi karena bahan baku kondisinya tidak baik sehingga proses produksi menjadi gagal.

Pada bulan September 2009 banyaknya produk gagal sebanyak 61 buah, yang disebabkan human error sebanyak 54 buah dan reject sebanyak 7 buah. Penurunan terjadi pada bulan Oktober 2009 dengan banyaknya produk gagal 25 buah, yang dikarenakan human error 22 buah dan reject 3 buah. pada November 2009, jumlah produk gagal kembali meningkat yakni menjadi 30 buah, karena human error sebanyak 14 buah dan reject 16 buah. bulan Desember 2009 jumlah produk gagal kembali mengalami peningkatan menjadi 40 buah, disebabkan human error sebanyak 20 buah dan reject 20 buah. Bulan Januari 2010 banyaknya produk gagal yang terjadi terus meningkat menjadi 41 buah, yang disebabkan oleh human error sebanyak 13 buah dan reject sebanyak 28 buah. Penurunan jumlah produk gagal terjadi pada Februari 2010 yaitu menjadi 26 buah, karena human error 14 buah dan reject 12 orang. Pada bulan Maret 2010 banyaknya produk gagal yang terjadi kembali meningkat menjadi 65 buah, yang disebabkan oleh human error sebanyak 34 orang dan reject sebanyak 31 buah. Bulan April 2010 jumlah produk gagal yang terjadi mengalami penurunan yang cukup signifikan yakni hanya sebanyak 42 buah, yang disebabkan karena human error sebanyak 19 buah dan yang gagal karena reject sebanyak 23 buah. Hal ini berarti pada bulan April 2010 ini terjadi peningkatan kualitas proses produksi pesanan di Kedai Digital 23 Semarang. Dua bulan berikutnya produk gagal yang terjadi meningkat berturut- turut sebanyak 64 buah pada bulan Mei 2010 dan 85 buah pada bulan Juni 2010. Pada bulan Juli 2010 jumlah produk gagal yang terjadi dapat turun sehingga hanya menjadi 48 buah.

Apabila hanya dilihat dari persentase kenaikan produk gagal yang terjadi, bulan Maret 2010 merupakan bulan dengan kenaikan produk gagal tertinggi dengan persentase mencapai 150,00% dari bulan sebelumnya. Secara umum dapat disimpulkan bahwa jumlah produk gagal yang terjadi dalam proses produksi Kedai Digital 23 Semarang menunjukkan angka yang cukup signifikan dan yang disebabkan karena human error lebih sering terjadi daripada karena reject. Oleh karena itu, perlu adanya evaluasi agar produk gagal dapat dikurangi dari waktu ke waktu agar kualitas produk meningkat dan tingkat kepuasan pelanggan juga meningkat.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Engel, et al, 1994). Lebih lanjut Margaretha (2004) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya, sehingga untuk tetap bertahan di tengah serbuan para pesaing di bisnis sejenis, Kedai Digital 23 Semarang harus melakukan evaluasi secara berkelanjutan tentang sejauh mana produk-produk yang ditawarkan dapat menarik minat beli konsumen dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan. Standar pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan juga harus terus dievaluasi dan diperbaiki agar pelanggan merasa dihargai sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan. Hal itu perlu dilakukan agar pelanggan tetap melakukan pembelian di Kedai Digital 23
Semarang dan tidak berpindah ke outlet personal merchandise yang lain.

Melihat fakta tersebut, pendekatan konsep kepuasan pelanggan yang diukur melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kedai Digital 23 Semarang dan mempertahanka pelanggan dalam jangka panjang. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Kedai Digital 23 Semarang)”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Iklan

April 28, 2012 at 2:35 am Tinggalkan komentar

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada PT. Yudhistira Ghalia Indonesia Area Yogyakarta ) (190)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perubahan lingkungan organisasi yang semakin kompleks dan kompetitif, menuntut setiap organisasi dan perusahaan untuk bersikap lebih responsif agar sanggup bertahan dan terus berkembang. Untuk mendukung perubahan organisasi tersebut, maka diperlukan adanya perubahan individu. Proses menyelaraskan perubahan organisasi dengan perubahan individu ini tidaklah mudah. Pemimpin sebagai panutan dalam organisasi, sehingga perubahan harus dimulai dari tingkat yang paling atas yaitu pemimpin itu sendiri. Maka dari itu, organisasi memerlukan pemimpin reformis yang mampu menjadi motor penggerak yang mendorong perubahan organisasi.

Sampai saat ini, kepemimpinan masih menjadi topik yang menarik untuk dikaji dan diteleti, karena paling sering diamati namun merupakan fenomena yang sedikit dipahami. Fenomena gaya kepemimpinan di Indonesia menjadi sebuah masalah menarik dan berpengaruh besar dalam kehidupan politik dan bernegara. Dalam dunia bisnis, gaya kepemimpinan berpengaruh kuat terhadap jalannya organisasi dan kelangsungan hidup organisasi. Peran kepemimpinan sangat strategis dan penting dalam sebuah organisasi sebagai salah satu penentu keberhasilan dalam pencapaian misi, visi dan tujuan suatu organisasi. Maka dari itu, tantangan dalam mengembangkan strategi organisasi yang jelas terutama terletak pada organisasi di satu sisi dan tergantung pada kepemimpinan (Porter,1996 : dalam Sunarsih, 2001).

Begitu pentingnya peran kepemimpinan dalam sebuah organisasi menjadi fokus yang menarik perhatian para peneliti bidang perilaku keorganisasian. Bass (1990) menyatakan bahwa kualitas dari pemimpin sering kali dianggap sebagai faktor terpenting yang menentukan keberhasilan atau kegagalan organisasi.. Schein (1992), Nahavandi & Malekzadeh (1993) serta Kouzes & Posner (1987) juga menyatakan bahwa pimpinan mempunyai pengaruh besar terhadap keberhasilan organisasi. Porter (1996) dalam Sunarsih (2001). Green Berg dan Baron (2000 : 444) dalam Sunarsih (2001) menyatakan bahwa kepemimpinan merupakan suatu unsur kunci dalam keefektifan organisasi.

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat dan perekonomian Indonesia yang kurang stabil, hal ini bisa saja menjadi sumber, kendala organisasi namun bisa juga menjadi sumber keuntungan organisasi. Kepemimpinan yang efektif bisa membantu organisasi untuk bisa bertahan dalam situasi ketidakpastian di masa datang (Katz and Khan 1978; Koh et al. 1995; Mowday et al. 1982). Seorang pemimpin yang efektif harus tanggap terhadap perubahan, mampu menganalisis kekuatan dan kelemahan sumber daya manusianya sehingga mampu memaksimalkan kinerja organisasi dan memecahkan masalah dengan tepat. Pemimpin yang efektif sanggup mempengaruhi para pengikutnya untuk mempunyai optimisme yang lebih besar, rasa percaya diri, serta komitmen kepada tujuan dan misi organisasi (Gary Yukl,

1994). Hal ini membawa konsekuensi bahwa setiap pemimpin berkewajiban untuk memberikan perhatian sungguh-sungguh dalam membina, menggerakkan dan mengarahkan seluruh potensi karyawan di lingkungannya agar dapat mewujudkan stabilitas organisasi dan peningkatan produktivitas yang berorientasi pada tujuan organisasi.

Model kepemimpinan modern seperti kepemimpinan transformasional memainkan peranan penting bagi organisasi. Bass (1985) dalam Sunarsih (2001) mendefinisikan bahwa kepemimpinan transformasional sebagai pemimpin yang mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi bawahan dengan cara-cara tertentu. Bawahan merasa percaya, kagum, loyal dan hormat terhadap atasannya sehingga bawahan termotivasi untuk berbuat lebih banyak dari pada apa yang biasa dilakukan dan diharapkannya. Jung dan Avolio (1999) dalam Sunarsih (2001) juga menyatakan bahwa kepemimpinan transformasional meliputi pengembangan hubungan yang lebih dekat antara pemimpin dengan pengikutnya, bukan hanya sekedar sebuah perjanjian tetapi lebih didasarkan kepada kepercayaan dan komitmen. Kepemimpinan transformasional pada prinsipnya memotivasi bawahan untuk berbuat lebih baik dari apa yang biasa dilakukan, dengan kata lain dapat meningkatkan kepercayaan atau keyakinan diri bawahan yang akan berpengaruh terhadap peningkatan kinerja.

Kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan dengan antusias (David, Keith, 1985). Seorang pemimpin harus mampu mempengaruhi para bawahannya untuk bertindak sesuai dengan visi, misi dan tujuan perusahaan. Pemimpin harus mampu memberikan wawasan, membangkitkan kebanggaan, serta menumbuhkan sikap hormat dan kepercayaan dari bawahannya.

Pemimpin yang efektif adalah pemimpin yang mengakui kekuatan- kekuatan penting yang terkandung dalam individu. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Setiap individu memiliki tingkat keahlian yang berbeda-beda pula. Pemimpin harus fleksibel dalam pemahaman segala potensi yang dimiliki oleh individu dan berbagai permasalahan yang dihadapai individu tersebut. Dengan melakukan pendekatan tersebut, pemimpin dapat menerapkan segala peraturan dan kebijakan organisasi serta melimpahkan tugas dan tanggung jawab dengan tepat. Hal ini sejalan dengan usaha untuk menumbuhkan komitmen organisasi dari diri karyawan. Sehingga pemimpin nantinya dapat meningkatkan kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya serta dapat meningkatkan kinerja karyawan dengan lebih efektif.

Pada dasrnya karyawan yang puas terhadap pekerjaanya akan cenderung memiliki kinerja yang tinggi pula. Miller et.al.,(1991) menyatakan bahwa gaya kepemimpinan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan kerja para pegawai. Hasil penelitian Gruenberg (1980) diperoleh bahwa hubungan yang akrab dan saling tolong-menolong dengan teman kerja serta penyelia adalah sangat penting dan memiliki hubungan kuat dengan kepuasan kerja dan tidak ada kaitannya dengan keadaan tempat kerja serta jenis pekerjaan. Teori Path-Goal (Evans, 1970; House, 1971; House&Mitchell, 1974 dalam Yulk, 1989)

mengatakan bahwa pemimpin mendorong kinerja yang lebih tinggi dengan cara memberikan kegiatan-kegiatanyang mepengaruhi bawahannya agar percaya bahwa hasil yang berharga bisa dicapai dengan usaha yang serius. Kepemimpinan yang berlaku secara universal menghasilkan tingkat kinerja dan kepuasan bawahan yang tinggi.

Kepuasan kerja pada dasarnya adalah tentang apa yang membuat seseorang bahagia dalam pekerjaannya atau keluar dari pekerjaanya. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja pegawai secara signifikan adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan pekerjaan itu sendiri, dengan kondisi kerja, dengan pimpinan, dengan rekan kerja, dengan pengawasan, dengan promosi jabatan dan dengan gaji.

Pinder (1984) menyatajan bahwa salah satu faktor yang menyebabkan ketidakpuasan kerja ialah sifat penyelia yang tidak mau mendengar keluhan dan pandangan pekerja dan mau membantu apabila diperlukan. Blakely (1993) membuktikan bahwa pekerja yang menerima penghargaan dari penyelia yang lebih tinggi dibandingkan dengan penilaian mereka sendiri akan lebih puas. Sumber ketidakpuasan kerja yang lain adalah sistem imbalan yang dianggap tidak adil menurut persepsi pegawai. Gaji yang diterima oleh setiap karyawan mencerminkan perbedaan tanggung jawab, pengalaman, kecakapan maupun senioritas. Selain itu, sistem karir yang tidak jelas serta perlakuan yang tidak sama dalam reward maupun punishment juga merupakan sumber ketidakpuasan pegawai, Tidak adanya penghargaan atas pengalaman dan keahlian serta jenjang karir dan promosi yang tidak dirancang dengan benar dapat menimbulkan sikap apatis dalam bekerja karena tidak memberikan harapan lebih baik di masa depan.

Kinerja pegawai tidak lepas dari peran pemimpinnya. menurut Bass (1990), peran kepemimpinan atasan dalam memberikan kontribusi pada karyawan untuk pencapaian kinerja yang optimal dilakukan melalui lima cara, yaitu : (1) pemimpin mengklarifikasi apa yang diharapkan dari karyawannya, secara khusus tujuan dan sasaran dari kinerja mereka, (2) pemimpin menjelaskan bagaimana memenuhi harapan tersebut, (3) pemimpin mengemukakan kriteria dalam melakukan evaluasi dari kinerja secara efektif, (4) pemimpin memberikan umpan balik ketika karyawan telah mencapai sasaran, dan (5) pemimpin mengalokasikan imbalan berdasarkan hasil yang telah mereka capai.

Komitmen organisasi menjadi perhatian penting dalam banyak penelitian karena memberikan dampak signifikan terhadap perilaku kerja seperti kinerja, kepuasan kerja, absensi karyawan dan juga turn over karyawan. Komitmen dalam organisasi akan membuat pekerja memberikan yang terbaik kepada organisasi tempat dia bekerja. Van Scooter (2000) menyatakan bahwa pekerja dengan komitmen yang tinggi akan lebih berorientasi pada kerja. Disebutkan pula bahwa pekerja yang memiliki komitmen organisasi tinggi akan cenderung senang membantu dan dapat bekerja sama.

Komitmen organisasi didefinisikan oleh Luthans (1995) sebagai sikap yang menunjukkan loyalitas karyawan dan merupakan proses berkelanjutan bagaimana seorang anggota organisasi mengekspresikan perhatian mereka
kepada kesuksesan dan kebaikan organisasinya. Lebih lanjut sikap loyalitas ini diindikasikan dengan tiga hal, yaitu : (1) keinginan kuat seseorang untuk tetap menjadi anggota organisasinya, (2) kemauan untuk mengerahkan usahanya untuk organisasinya, (3) keyakinan dan penerimaan terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi.

Karyawan yang mempunyai keterlibatan tinggi dalam bekerja dan tidak mempunyai keinginan keluar dari perusahaan, maka hal ini merupakan modal dasar untuk mendorong produktifitas yang tinggi. Moncreif (1997) mengungkapkan bahwa komitmen karyawan terhadap organisasi yang tinggi akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

Komitmen organisasi berkaitan dengan sikap seseorang yang berhubungan dengan organisasi tempat mereka bergabung. Sikap ini berkaitan dengan persepsi tujuan organisasi dan keterlibatannya dalam melaksanakan kerja. Apabila komitmen seseorang tinggi maka kinerjanya akan menjadi lebih baik. Sedangkan kepuasan kerja merupakan sikap dari seseorang berkaitan dengan apa yang diterimanya sebagai akibat pekerjaan yang telah dilakukan. Maka dari itu semakin tinggi komitmen seorang karyawan terhadap organisasinya maka akan semakin tinggi pula kinerjanya dan kepuasan seseorang terhadap pekerjaannya.

PT. Yudhistira Ghalia Indonesia adalah perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang penerbitan dan percetakan, berlokasi pusat di kawasan industri Bojongkerta, Ciawi – Bogor. Sebagai Perusahaan penerbitan dan percetakan, PT. Yudhistira Ghalia Indonesia menyadari sepenuhnya bahwa komitmen dan
profesionalisme pelayanan sangatlah diperlukan. Produk-produk PT. Yudhistira Ghalia Indonesia sebagian besar adalah buku-buku pelajaran mulai dari tingkat Tk, SD, SMP, SMK, SMA serta buku-buku perguruan tinggi. Selain itu PT. Yudhistira Ghalia Indonesia juga meproduksi buku-buku ilmiah umum, buku keagamaan dan buku terjemahan.

Dengan semakin majunya dunia pendidikan, maka kebutuhan akan buku pun terus meningkat. PT. Yudhistira Ghalia Indonesia mempunyai semboyan “melayani lebih baik dan lebih baik”, semboyan inilah yang ingin diterapkan di seluruh jajaran perusahaan. Untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat secara terus-menerus akan suatu produk tidaklah mudah, maka dari PT. Yudhistira Ghalia Indonesia selalu berupaya meningkatkan kualitas produk buku-bukunya, menjaga kelancaran pendistribusian serta selalu mengedepankan pelayanan yang bagus. PT. Yudhistira Ghalia Indonesia memiliki visi untuk mendharmabaktikan diri pada dunia buku pendidikan serta berperan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa guna meningkatkan kualitas sumber daya manusia Indonesia. Untuk itu PT. Yudhistira Ghalia Indonesia selalu berusaha menciptakan buku bermutu untuk memenuhi sarana pendidikan serta memberikan pelayanan terbaik melalui jaringan distribusi yang kuat dan luas.

Obyek pada penelitian ini adalah kantor area pemasaran PT. Yudhistira Ghalia Indonesia Area Yogyakarta. Lingkup pemasaran dari kantor area ini tidak hanya seputar Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) saja, namun juga terdapat kantor-kantor cabang di kota-kota lain seperti Solo, Magelang dan Purwokero.

Kantor-kantor cabang perusahaan ini merupakan pengelompokan kerja dalam bentuk unit kerja dan masing-masing unit kerja itu dipimpin oleh seorang kepala cabang. Di dalamnya terdapat beberapa staf dalam bidang administrasi dan gudang, sales supervisor dan salesman. Para salesman dan sales supervisor inilah yang terjun langsung dan bertatap muka dengan konsumen, mereka menjadi ujung tombak penjualan dari PT. Yudhistira Ghalia Indonesia.

Gaya kepemimpinan yang efektif dalam mengelola sumber daya manusia dalam suatu unit kerja akan berpengaruh pada perilaku kerja yang diindikasikan dengan peningkatan kepuasan kerja individu dan kinerja unit itu sendiri, yang pada akhirnya akan mempengaruhi kinerja perusahaan secara keseluruhan. Seorang pemimpin juga harus mampu menciptakan komitmen organisasi pada karyawannya dengan menanamkan visi, misi, dan tujuan dengan baik untuk membangun loyalitas dan kepercayaan dari karyawannya. Komitmen karyawan diindikasikan menjadi pemediasi pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja dan kinerja.

Mengingat pentingnya masalah tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan telaah ilmiah yang berjudul “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Karyawan PT. Yudhistira Ghalia Indonesia Area Yogyakarta)”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:35 am Tinggalkan komentar

Penyelesaian Kredit Bermasalah Pada PT. Bank Danamon, TBK. Cabang Semarang

BAB I
PENDAHULUAN

I. LATAR BELAKANG

Pembangunan ekonomi nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat Indonesia yang adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 (selanjutnya disebut dengan UUD 1945) harus dapat memenuhi segala keperluan dari masyarakat. Guna mencapai tujuan tersebut, maka pelaksanaan pembangunan ekonomi harus lebih memperhatikan asas keserasian, keselarasan dan keseimbangan pada setiap unsur-unsur pembangunan, meningkatkan pertumbuhan ekonomi serta terciptanya stabilitas ekonomi dan stabilitas nasional.

Kehidupan ekonomi modern tidak dapat lepas begitu saja dari aspek dan tujuan pemberian kredit sebagai upaya riil untuk mengangkat aspek pertumbuhan modal dan investasi dunia usaha dikalangan para pengusaha sebagai pelaku usaha atau pelaku bisnis. Dalam kondisi perekonomian yang sedang mengalami kelesuan seperti saat ini, karena sektor riil yang tidak bertumbuh, maka sangat dibutuhkan adanya suntikan dana fresh money baik dari pihak pemerintah baik melalui Lembaga Keuangan Bank (selanjutnya disingkat menjadi LKB) ataupun Lembaga Keuangan Bukan Bank (selanjutnya disingkat menjadi LKBB) kepada parapengusaha sebagai pelaku usaha dan pelaku bisnis yang memanfaatkan dana tersebut sebagai modal kerja untuk meningkatkan prifibilitas perusahaan.

Perbankan adalah salah satu sumber dana bagi masyarakat perorangan atau badan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumsinya seperti kebutuhan untuk membeli rumah, mobil atau motor ataupun untuk meningkatkan produksi usahanya mengingat modal yang dimiliki perusahaaan ataupun perorangan tidak cukup untuk mendukung peningkatan usahanya. Usaha perbankan sebagaimana diketahui bukanlah badan usaha biasa seperti halnya perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan dan jasa, melainkan suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa keuangan. Bank mempunyai kegiatan usaha khusus seperti yang diatur dalam Pasal 6 dan Pasal 17 Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan jo Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang- Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (selanjutnya disebut Undang- Undang Perbankan), Yaitu :
a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa Giro, Deposito berjangka, Deposito, Tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
b. Memberikan kredit
c. Melakukan kegiatan valuta asing dengan ketentuan yang ditetapkan oleh
Bank Indonesia.

Perbankan dalam memberikan kredit harus benar-benar teliti, sebab dalam hal ini perbankan memberikan kepercayaan kepada debitor untuk mengembalikan uang yang diterima bank dari orang-orang yang percaya kepada bank dengan menyimpan uangnya di bank sehingga pihak bank dalam memberikan kredit harus melakukan pemeriksaan terhadap calon debitornya.

Kredit dari segi ekonomi berarti suatu kegiatan memberikan nilai ekonomi yang sama akan dikembalikan kepada kreditor (bank) setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan yang telah disetujui kreditor (bank) dengan debitor. Sebagai keuntungan bagi pihak kreditor karena telah memberikan nilai ekonomi tersebut maka kreditor (bank) menerima pembayaran bunga dari debitor.

Perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kredit memperoleh sumber dana dari masyarakat, sehingga sumber dana perbankan yang disalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit tersebut bukan dana milik bank sendiri, namun dana yang berasal dari masyarakat. Hal ini menyebabkan perbankan dalam melakukan penyaluran kredit harus melakukannya dengan prinsip kehati-hatian melalui analisis yang akurat dan mendalam, penyaluran kredit yang tepat dan pengawasan kredit yang ketat, serta perjanjian kredit yang sah menurut hukum pengikatan jaminan yang kuat dan administratif perkreditan yang teratur dan lengkap. Semua tindakan tersebut semata-mata bertujuan agar kredit yang disalurkan oleh pihak bankkepada masyarakat dapat kembali tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian kreditnya.

Analisis dilakukan perbankan untuk mengetahui dan menentukan apakah seseorang itu layak atau tidak untuk memperoleh kredit. Pada umumnya pihak perbankan menggunakan instrumen analisis yang dikenal dengan the five of credit atau the 5 C, yaitu character (kepribdian) yaitu penilaian atas karakter atau watak dari calon debitornya, capacity (kemampuan) yaitu prediksi tentang kemampuan bisnis dan kinerja bisnis debitor untuk melunasi hutangnya, capital (modal) yaitu penilaian kemampuan keuangan debitor yang mempunyai korelassi langsung dengan tingkat kemampuan bayar kreditor, condition of economy (kondisi ekonomi) yaitu analisis terhadap kondisi perekonomian debitor seccara mikro maupun makro dan collateral (agunan) yaitu harta kekayaan debitor sebagai jaminan bagi pelunasan hutangnya jika kredit dalam keadaan macet.

Kredit yang dianalisa dengan prinsip kehati-hatian akan menempatkan kredit pada kualitas kredit yang performing loan sehingga dapat memberikan pendapatan yang besar bagi pihak bank. Pendapatan tersebut diperoleh dari besarnya selisih antara biaya dana dengan pendapatan bunga yang dibayar para pemohon kredit sehingga untuk mencapai keuntungan tersebut maka sejak awal permohonan kredit harus dilakukan analisis yang akurat dan mendalam oleh pejabat yang bekerja pada unit/bagian kreedit.

“Kegiatan perkreditan adalah risk asset bagi bank karena asset bank dikuasai oleh pihak luar bank, yaitu para debitor, akan tetapi kredit yangdiberikan kepada para debitor selalu ada risiko berupa kredit tidak kembali tepat pada waktunya yang dinamakan kredit bermasalah.”2 Banyak terjadi kredit yang diberikan menjadi bermasalah yang disebabkan berbagai alasan, misalnya usaha yang dibiayai dengan kredit mengalami kebangkrutan atau merusut omset penjualannya. Krisis ekonomi, kalah bersaing ataupun kesengajaan debitor melakukan penyimpangan dalam penggunaan kredit seperti untuk membiayai usaha yang tidak jelas masa depannya, sehingga mengakibatkan sumber pendapatan usaha tidak mampu untuk mengembangkan usahanya dan akhirnya mematikan usaha debitor.

Kondisi dimana kredit yang telah disalurkan bank kepada masyarakat dalam jumlah besar ternyata tidak dibayar kembali kepada pihak bank oleh debitor tepat pada waktunya sesuai perjanjian kreditnya yang meliputi; pinjaman pokok dan bunga menyebabkan kredit dapat digolongkan menjadi non perfoming loan ( selanjutnya disingkat menjadi NPL) atau kredit bermasalah. Banyaknya NPL akan berakibat pada terganggunya likuiditas bank yang bersangkutan. “Dengan adanya kredit bermasalah maka bank tengah menghadapi resiko usaha bank jenis resiko kredit (default risk) yaituresiko akibat ketidakmampuan nasabah debitor mengembalikan pinjamanyang diterimanya dari bank beserta bunganya sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan.”

Seperti sudah disebut sebelumnya bahwa dengan adanya kredit bermasalah, bank tengah menghadapi default risk. Kredit bermasalah selalu ada dalam kegiatan perkreditan bank, karena bank tidak mungkin menghindari adanya kredit bermasalah, bank hanya berusaha menekan seminimal mungkin besarnya kredit bermasalah agar tidak melebihi
ketentuan Bank Indonesia sebagai pengawas perbankan4. PT. Bank Danamon Tbk. Cabang Semarang (selanjutnya disebut dengan Bank Danamon) merupakan salah satu bank yang sedang menghadapi kredit bermasalah yang terjadi pada bulan Maret 2008, dimana debitor yang mengajukan pinjaman uang kepada Bank Danamon mengalami kesulitan dalam hal pembayaran dan mengembalikan pinjaman.

Pihak bank dalam menyelesaikan/ menyelamatkan kredit bermasalah akan melihat terlebih dahulu kondisi kredit yang bermaslah tersebut. Penyelesaian kredit macet yang dilakukan oleh bank itu sendiri terdiri atas dua alternatif penyelesaian yaitu:
1. “Penyelesaian melalui jalur litigasi
Penyelesaian melalui jalur litigasi yaitu penyelesaian yang dilakukan terhadap debitor yang usahanya masih berjalan, yaitu debitor tidak mau
melunasi kewajiban melunasi kreditnya atau hutangnya baik angsuran pokok maupun bunganya, sedangkan bagi debitor yang usahanya tidak lagi berjalan adalah debitor yang tidak dapat bekerja sama dan tidak mau memenuhi kewajiban melunasi kreditnya.
2. Penyelesaian melalui jalur non litigasi
Pada taraf penyelesaian ini usaha debitor yang dimodali dengan kredit itu masih berjalan meskipun angsuran kreditnya tersendat-sendat atau meskipun kemampuannya telah melemah dan tidak dapat membayar angsurannya ia masih harus membayar bunganya, bahkan debitor yang usahanya sudah tidak berjalan, penyelesaian kreditnya masih dapat dilakukan melalui upaya negoisasi seorang debitor yang jaminan kreditnya mencukupi serta masih ada usaha lain yang dianggap layak dan kepadanya masih dimungkinkan diberi suntikan dana sehingga diharapkan akan mempunyai hasil untuk digunakan membayar seluruh kewajibannya, artinya dengan kesepakatan baru, kredit macetnya akan menjadi kredit yang lancar. 5

Bank Danamon dalam proses penyelesaian kredit bermasalahnya lebih memilih menggunakan jalur non litigasi. Tentunya pihak perbankan mempunyai beberapa pertimbangan atau alasan-alasan tertentu yang membuat mereka memilih menyelesaikan permasalahan kredit bermasalah melalui jalur non litigasi. Penyelesaian melalui jalur non litigasi pada umumnya memberikan keuntungan kepada pihak debitor maupun kreditor.
Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas dan ketentuan- ketentuan yang ada, maka penulis tertarik untuk menyusun Tesis dengan judul :”PENYELESAIAN KREDIT BERMASALAH PADA PT. BANK DANAMON Tbk. CABANG SEMARANG”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:33 am Tinggalkan komentar

Analisis Pengaruh Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Lama Kerja Sebagai Variabel Moderating (Studi pada PT. Coca Cola Amatil Indonesia (184 )

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi mempunyai dampak dalam dunia usaha. Globalisasi menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan pangsa pasar yang dibidiknya. Dengan adanya globalisasi maka dunia usaha mau tidak mau didorong untuk mencapai suatu organisasi perusahaan yang efektif dan efisien. Keefektifan dan keefesienan dalam suatu perusahaan sangat diperlukan agar perusahaan dapat memiliki daya saing maupun keunggulan lebih dari para pesaing, sehingga perusahaan dapat bertahan dalam dunia persaingan yang ketat.

Sumber daya manusia dalam hal ini tenaga kerja berperan dalam perusahaan, sehingga dibutuhkan tenaga kerja yang terdidik dan siap pakai untuk mendukung pengembangan perusahaan. Di Kabupaten Semarang memiliki beberapa perusahaan manufaktur bergerak dibidang minuman yang bersaing secara ketat. PT. Coca Cola Amatil Indonesia (Central Java) merupakan salah satu perusahaan multinasional yang mendunia dan menjadi “lokal” di Indonesia. PT. Coca Cola Amatil Indonesia (Central Java) ikut mengalami masa sulit ketika krisis ekonomi dan berada pada posisi yang paling parah (sekitar tahun 1998). Namun perusahaan ini mampu bertahan karena memiliki potensi sumber daya manusia dengan kapabilitas yang beragam dan kompeten sehingga mampu menghadapi dan menjalani fungsi kegiatan produksi yang berdasarkan teknologi.

Di sisi lain, perusahaan juga harus menjalankan fungsi sosial secara internal dan eksternal untuk menjamin kesejahteraan para anggotanya juga berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan. Untuk dapat bersaing dengan industri yang sejenis lainnya, perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang sangat sulit ditiru, yang hanya akan diperoleh dari karyawan yang produktif, inovatif, kreatif selalu bersemangat dan loyal. Karyawan yang memenuhi kriteria seperti itu hanya akan dimiliki melalui penerapan konsep dan teknik manajemen sumber daya manusia yang tepat dengan semangat kerja yang tinggi serta pemimpin yang efektif dan lingkungan kerja yang mendukung. Faktor-faktor yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja pegawai, diantaranya motivasi dan kepuasan kerja, Robbins (2001).

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh suatu kekuasaan dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang disebut motivasi. Motivasi kerja karyawan dalam suatu organisasi dapat dianggap sederhana dan dapat pula menjadi masalah yang kompleks, karena pada dasarnya manusia mudah untuk dimotivasi dengan memberikan apa yang menjadi keinginannya. Masalah motivasi kerja dapat menjadi sulit dalam menentukan imbalan dimana apa yang dianggap penting bagi seseorang karena sesuatu yang penting bagi seseorang belum tentu penting bagi orang lain.

Bila seseorang termotivasi, ia akan berusaha berbuat sekuat tenaga untuk mewujudkan apa yang diinginkannya. Namun belum tentu upaya yang keras ituakan menghasilkan produktivitas yang diharapkan, apabila tidak disalurkan dalam arah yang dikehendaki organisasi.

Unsur kebutuhan berarti suatu keadaan internal yang menyebabkan hasil- hasil tertentu tampak menarik. Suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan akan menciptakan tegangan yang merangsang dorongan-dorongan di dalam diri individu. Dorongan ini menimbulkan suatu perilaku pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu yang apabila tercapai akan memenuhi kebutuhan itu dan mendorong ke pengurangan tegangan.

Menurut Luthans (2006) motivasi adalah proses sebagai langkah awal seseorang melakukan tindakan akibat kekurangan secara fisik dan psikis atau dengan kata lain adalah suatu dorongan yang ditunjukan untuk memenuhi tujuan tertentu. Apabila nilai ini tidak terjadi, maka akan terwakili individu-individu yang mengeluarkan tingkat biaya tinggi, yang sebenarnya berlawanan dengan kepentingan organisasi. Rendahnya kinerja karyawan dan motivasi karyawan yang dihadapi sebenarnya merupakan permasalahan klasik namun selalu update untuk didiskusikan.

Penelitian yang dilakukan oleh Listianto dan Setiaji (2007) menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Selain itu juga penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo dan Wahyuddin (2003) mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan, dan dalam penelitian ini juga menyatakan motivasi merupakan faktor dominan yangmempengaruhi kinerja karyawan. Dari penelitian terdahulu, hubungan antara motivasi dan kinerja berbanding lurus, artinya bahwa semakin tinggi motivasi karyawan dalam bekerja maka kinerja yang dihasilkan juga tinggi

Perusahaan yang siap berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif. Selain motivasi, untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam manajemen efektif memerlukan dukungan karyawan yang cakap dan kompeten di bidangnya. Di sisi lain pembinaan para karyawan termasuk yang harus diutamakan sebagai aset utama perusahaan. Proses belajar harus menjadi budaya perusahaan sehingga keterampilan para karyawan dapat dipelihara, bahkan dapat ditingkatkan. Dalam hal ini loyalitas karyawan yang kompeten harus diperhatikan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional karyawan yang terjadi maupun tidak terjadi titik temu antara nilai balas jasa kerja karyawan dan perusahaan atau organisasi dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh karyawan yang bersangkutan.

Dalam hal kepuasan kerja, Gilmer (1966) dalam As’ad (2003) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja adalah kesempatan untuk maju, keamanan kerja, gaji, perusahaan dan manajemen, faktor intrinsik dan pekerjaan, kondisi kerja, aspek sosial dalam pekerjaan, komunikasi, dan fasilitas.

Sementara itu, menurut Ranupandojo dan Husnan (2002) mengemukakan beberapa faktor mengenai kebutuhan dan keingianan karyawan, yakni gaji yang baik, pekerjaan yang aman, rekan sekerja yang kompak, penghargaan terhadappekerjaan, pekerjaan yang berarti, kesempatan untuk maju, pimpinan yang adil dan bijaksana, pengarahan dan perintah yang wajar, dan organisasi atau tempat kerja yang dihargai oleh masyarakat.

Kepuasan kerja atau ketidakpuasan karyawan tergantung pada perbedaan antara apa yang diharapkan. Sebaliknya, apabila yang didapat karyawan lebih rendah daripada yang diharapkan akan menyebabkan karyawan tidak puas. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan kerja yaitu: jenis pekerjaan, rekan kerja, tunjangan, perilaku yang adil, keamanan kerja, peluang menyumbang gagasan, gaji/upah, pengakuan kinerja, dan kesempatan bertumbuh.

Menurut Robbins kepuasan kerja merupakan sikap secara umum yang lebih diwarnai oleh perasaan terhadap situasi dan lingkungan kerja serta merupakan pencerminan dari kepuasan seorang karyawan terhadap kondisi yang berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan. Handoko (1996) berpendapat bahwa kepuasan kerja mempunyai hubungan dengan umur. Ia menyebutkan bahwa semakin tua umur karyawan, mereka cenderung lebih terpuaskan dengan pekerjaan-pekerjaan mereka. Pengharapan-pengharapan yang lebih rendah dan penyesuaian yang lebih baik terhadap situasi kerja karena mereka lebih berpengalaman, menjadi alasan yang melatarbelakangi kepuasan kerja mereka.

Kepuasan kerja karyawan pada dasarnya sangat individualis dan merupakan hal yang sangat tergantung pada pribadi masing-masing karyawan. Namun demikian terdapat beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan dalam rangka peningkatan kinerja adalah: (a) faktor pekerjaan itusendiri, merupakan faktor yang berhubungan dengan tingkat dimana pekerjaan menyediakan tugas yang menyenangkan, kesempatan belajar dan kesempatan untuk mendapatkan tanggung jawab. (b) faktor gaji, merupakan faktor yang berhubungan dengan tingkat dimana sejauh mana gaji memenuhi harapan-harapan tenaga kerja, dan bagaimana gaji diberikan. (c) faktor kesempatan atau promosi, merupakan faktor yang berhubungan dengan kesempatan karyawan untuk mengembangkan diri dan memperluas pengalaman kerja, dengan terbukanya kesempatan untuk kenaikan jabatan. (d) faktor supervisor, merupakan faktor yang berhubungan dengan kemampuan supervisor untuk menyediakan bantuan teknis dan perilaku dukungan. (e) faktor rekan kerja, merupakan faktor yang berhubungan dengan kebutuhan dasar manusia untuk melakukan hubungan sosial; akan terpenuhi dengan adanya rekan kerja yang mendukung karyawan.

Ketidakpuasan karyawan dapat terjadi apabila pekerjaan yang dilakukan tidak sesuai dengan apa yang di peroleh dari perusahaan. Ketidakpuasan para karyawan ini menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan dan dapat merugikan perusahaan yang bersangkutan. Misalnya; adanya aksi mogok kerja, kemangkiran karyawan meningkat, turunnya kinerja karyawan, dan lain-lain. Yang pada akhirnya akan menurunkan kinerja perusahaan itu sendiri. Maka, para pimpinan sebaiknya mengerti apa yang dibutuhkan para karyawan dan mengetahui keinginan-keinginan apa yang membuat karyawan puas dan meningkatkan kinerjanya, berikut semua konsekuensinya, termasuk apa dan berapa bonus yang akan mereka terima jika target atau tujuan kerjanya tercapai. Sehingga para karyawan tidak melakukan hal-hal yang tidak sepantasnya dikerjakan.

Kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh karyawan dapat dilihat dari banyaknya jumlah absensi dan jumlah karyawan yang keluar dan masuk yang terjadi di perusahaan tersebut. Semakin tinggi jumlah karyawan yang keluar diperusahaan, maka tingkat kepuasan karyawan dalam bekerja rendah, karena karyawan merasa tidak cocok bekerja di perusahaan. Tingginya jumlah karyawan yang keluar yang diperusahaan juga dapat disebabkan oleh kebijakan perusahaan untuk mengurangi jumlah karyawan sehingga dapat terjadi efisiensi dalam proses produksi.

Masa kerja juga merupakan komponen yang paling penting dalam menjelaskan tingkat pengunduran diri karyawan (Robbins, 2006). Semakin lama karyawan bekerja dalam suatu perusahaan semakin kecil kemungkinan karyawan tersebut akan mengundurkan diri. Bukti juga menunjukkan bahwa masa kerja pekerjaan terdahulu dari seorang karxawan merupakan indikator perkiraan yang ampuh atas pengunduran diri karyawan dimasa mendatang (Robbins, 2006).

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:32 am Tinggalkan komentar

Corporate Governance Dan Profitabilitas; Pengaruhnya Terhadap Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Studi Empiris Pada Perusahaan Yang Tercatat Di Bursa Efek Indonesia) (183)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tanggung jawab sosial perusahaan atau corporate social responsibility (CSR) merupakan sebuah gagasan yang menjadikan perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu nilai perusahaan (corporate value) yang direfleksikan dalam kondisi keuangannya (financial) saja. Tapi tanggung jawab perusahaan harus berpijak pada triple bottom lines yaitu juga memperhatikan masalah sosial dan lingkungan (Daniri, 2008a). Lebih lanjut ia mengungkapkan bahwa korporasi bukan lagi sebagai entitas yang hanya mementingkan dirinya sendiri saja sehingga teralienasi atau mengasingkan diri dari lingkungan masyarakat di tempat mereka bekerja, melainkan sebuah entitas usaha yang wajib melakukan adaptasi kultural dengan lingkungan sosialnya. CSR Asia seperti dikutip Darwin (2008) memberikan definisi CSR sebagai berikut; CSR is a company’s commitment to operating in an economically, socially and environmentally sustainable manner whilst balancing the interests of diverse stakeholders. Utama (2007) menyatakan bahwa perkembangan CSR terkait dengan semakin parahnya kerusakan lingkungan yang terjadi di Indonesia maupun dunia, mulai dari penggundulan hutan, polusi udara dan air, hingga perubahan iklim.

Sejalan dengan perkembangan tersebut, Undang-Undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas diterbitkan dan mewajibkan perseroan yang bidang usahanya di bidang atau terkait dengan bidang sumber daya alam untuk melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan. Undang-Undang tersebut (Pasal 66 ayat 2c) mewajibkan semua perseroan untuk melaporkan pelaksanaan tanggung jawab social dan lingkungan dalam Laporan Tahunan. Pelaporan tersebut merupakan pencerminan dari perlunya akuntabilitas perseroan atas pelaksanaan tanggung jawab sosial dan lingkungan, sehingga para stakeholders dapat menilai pelaksanaan kegiatan tersebut. CSR dalam undang-undang tersebut (Pasal 1 ayat 3) dikenal dengan istilah tanggung jawab sosial dan lingkungan yang diartikan sebagai komitmen perseroan untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi perseroan sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya.

Fenomena perkembangan isu CSR secara khusus dibahas oleh majalah MIX edisi 16 Oktober 2006. Menurut penelusurannya, dalam lima tahun terakhir ini istilah CSR sangat popular di Indonesia. Banyak perusahaan antusias menjalankan karena beberapa hal, antara lain; dapat meningkatkan citra perusahaan, dapat membawa keberuntungan perusahaan, dan dapat menjamin keberlangsungan. Warta Ekonomi pada tahun 2006 melaporkan bahwa perusahaan semakin menyadari pentingnya menerapkan program CSR sebagai bagian dari strategi bisnisnya. Survey global yang dilakukan oleh The Economist Intelligence Unit menunjukkan bahwa 85% eksekutif senior dan investor dari berbagai organisasi menjadikan CSR sebagai pertimbangan utama dalam pengambilan keputusan.

Daniri (2008b) menyatakan bahwa pelaksanaan CSR di Indonesia sangat tergantung pada pimpinan puncak korporasi. Artinya, kebijakan CSR tidak selalu dijamin selaras dengan visi dan misi korporasi. Jika pimpinan perusahaan memiliki kesadaran moral yang tinggi, besar kemungkinan korporasi tersebut menerapkan kebijakan CSR yang benar. Sebaliknya, jika orientasi pimpinannya hanya berkiblat pada kepentingan kepuasan pemegang saham (produktivitas tinggi, profit besar, nilai saham tinggi) serta pencapaian prestasi pribadi, boleh jadi kebijakan CSR hanya sekadar kosmetik. Daniri (2008c) menyebutkan bahwa pemahaman perusahaan tentang konsep CSR masih beragam yang salah satunya disebabkan minimnya literatur yang ada. Hal senada juga diungkapkan Miranty dalam tulisannya di majalah MIX edisi 16 Oktober2006. Sampai saat ini, pemahaman mengenai CSR masih belum merata. Banyak perusahaan yang menjadikan karitas (charity) sebagai bentuk CSR mereka. Padahal CSR seyogyanya merupakan kebijakan strategis dengan tujuan jangka panjang dan dilaksanakan secara berkesinambungan.

Utama (2007) mengungkapkan bahwa saat ini tingkat pelaporan dan pengungkapan CSR di Indonesia masih relatif rendah. Selain itu, apa yang dilaporkan dan diungkapkan sangat beragam, sehingga menyulitkan pembaca laporan tahunan untuk melakukan evaluasi. Pada umumnya yang diungkapkan adalah informasi yang sifatnya positif mengenai perusahaan. Laporan tersebut menjadi alat public relation perusahaan dan bukan sebagai bentuk akuntabilitas perusahaan ke publik. Dan hingga kini belum terdapat kesepakatan standar pelaporan CSR yang dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam menyiapkan laporan CSR. (www.ui.edu). Syafrani (2007) menyatakan bahwa pengaturan CSR dalam pasal 74 UU No. 40 Tahun 2007 menimbulkan kontroversi. (www.legalitas.org).

Darwin (2007) dalam Novita dan Djakman (2008) menyatakan bahwa pengungkapan kinerja lingkungan, sosial, dan ekonomi di dalam laporan tahunan atau laporan terpisah adalah untuk mencerminkan tingkat akuntabilitas, responsibilitas, dan transparansi korporat kepada investor dan stakeholders lainnya. Pengungkapan tersebut bertujuan untuk menjalin hubungan komunikasi yang baik dan efektif antara perusahaandengan publik dan stakeholders lainnya tentang bagaimana perusahaan telah mengintegrasikan corporate social responsibilty (CSR): – lingkungan dan sosial – dalam setiap aspek kegiatan operasinya. Selain itu, perusahaan juga dapat memperoleh legitimasi dengan memperlihatkan tanggung jawab sosial melalui pengungkapan CSR dalam media termasuk dalam laporan tahunan perusahaan (Oliver, 1991; Haniffa dan Coke, 2005; Ani, 2007). Kiroyan (2006) dalam Sayekti dan Wondabio (2007) menyatakan bahwa dengan menerapkan CSR, diharapkan perusahaan akan memperoleh legitimasi sosial dan memaksimalkan kekuatan keuangannya dalam jangka panjang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan yang menerapkan CSR mengharapkan akan direspon positif oleh para pelaku pasar.

Belkaoui (1989) dalam Anggraini (2006), menemukan hasil (1) pengungkapan sosial mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja sosial perusahaan yang berarti bahwa perusahaan yang melakukan aktivitas sosial akan mengungkapkannya dalam laporan sosial, (2) ada hubungan positif antara pengungkapan sosial dengan visibilitas politis, dimana perusahaan besar yang cenderung diawasi akan lebih banyak mengungkapkan informasi sosial dibandingkan perusahaan kecil, (3) ada hubungan negatif antara pengungkapan sosial dengan tingkat financial leverage, hal ini berarti semakin tinggi rasio utang/modal semakin rendah pengungkapan sosialnya karena semakin tinggi tingkat leverage maka semakin besar kemungkinan perusahaan akan melanggar perjanjian kredit. Sehingga perusahaan harus menyajikan laba yang lebih tinggi pada saat sekarang dibandingkan laba di masa depan. Supaya perusahaan dapat menyajikan laba yang lebih tinggi, maka perusahaan harus mengurangi biaya-biaya (termasuk biaya-biaya untuk mengungkapkan informasi sosial).

Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pengungkapan tanggung jawab sosial di Indonesia memunculkan hasil yang beragam. Sembiring (2003) menghasilkan temuan bahwa profitabilitas tidak terbukti berpengaruh terhadap pengungkapan CSR. Variabel ukuran perusahaan terbukti signifikan berpengaruh terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan. Penelitian Sembiring (2005) menunjukkan hasil yang hampir sama. Variabel independen yang diteliti adalah profitabilitas, size, leverage, ukuran dewan komisaris dan profile. Hasilnya menunjukkan bahwa variabel profitabilitas dan leverage tidak berpengaruh signifikan terhadap pengungkapan CSR. Variabel lainnya (ukuran dewan komisaris, size, dan profile) menunjukkan pengaruh signifikan terhadap pengungkapan CSR.

Anggraini (2006) dalam penelitiannya menunjukkan hasil yang berbeda. Profitabilitas dan size perusahaan tidak berpengaruh terhadap pengungkapan informasi sosial. Variabel prosentase kepemilikan manajemen dan tipe industri terbukti mempunyai hubungan positif signifikan. Temuan ini sejalan dengan hasil yang diperoleh Hackston dan Milne (1996) dalam Anggraini (2006) yang tidak berhasil menemukan hubungan profitabilitas dengan pengungkapan informasi sosial. Reverte (2008) serta Branco dan Rodriguez (2008) juga menemukan hasil yang sama, yaitu profitabilitas tidak terbukti signifikan berpengaruh terhadap tingkat pengungkapan CSR.

Hasil penelitian Sembiring (2003 dan 2005) dan Anggraini (2006) di atas berbeda dengan hasil penelitian-penelitian sebelumnya. Roberts (1992) dan Gray dkk. (1999) dalam Parsa dan Kouhy (1994) menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pengungkapan sosial dengan profitabilitas. Penelitian Parsa dan Kouhy (1994) menunjukkan bahwa profitabilitas perusahaan yang diukur dengan proksi trading profit margin menunjukkan hubungan positif terhadap pengungkapan sosial. Hossain dkk(2006) juga menemukan hasil yang sama. Profitabilitas (dengan proksi net profit margin) mempunyai pengaruh signifikan terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial. Dan faktor tipe industri juga terbukti signifikan berpengaruh positif.

Farook dan Lanis (2005) menemukan bahwa faktor size tidak terbukti berpengaruh terhadap pengungkapan CSR. Sementara Novita dan Djakman (2008) menemukan hasil berbeda, bahwa size perusahaan terbukti berpengaruh signifikan. Parsa dan Kouhy (2007) melakukan penelitian tentang pengungkapan informasi sosial oleh perusahaan kecil dan menengah (UMKM) yang terdaftar pada Alternative Investment Market (AIM) Inggris menghasilkan temuan bahwa size brkorelasi positif terhadap pengungkapan CSR. Hasil yang sama juga diperoleh Reverte (2008) dan Branco dan Rodriguez (2008), yaitu bahwa size berpengaruh positif terhadap pengungkapan CSR.

Penelitian tentang pengungkapan tanggung jawab sosial juga dikaitkan dengan corporate governance. Forum for Corporate Governance in Indonesia (FCGI) mendefinisikan corporate governance sebagai sistem yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan. Menilik definisi tersebut, bahwa corporate governance merupakan system yang dapat memberikan arahan dan kendali agar perusahaan melaksanakan dan mengungkapkan aktivitas CSRnya.
Penelitian tentang kaitan corporate governance dengan pengungkapan CSR dilakukan oleh Novita dan Djakman (2008) dan juga dilakukan oleh Farook dan Lanis (2005) dengan sampel bank Islam di seluruh dunia. Farook dan Lanis (2005) menemukan bahwa islamic governance (sebagai proksi corporate governance di bank Islam) terbukti berpengaruh positif secara signifikan terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial. Novita dan Djakman (2008) menemukan hasil bahwa kepemilikaninstitusional tidak mempengaruhi luas pengungkapan CSR. Hal ini senada dengan hasil penelitian Barnae dan Rubin (2005) yang menyebutkan bahwa kepemilikan institusional tidak memiliki hubungan dengan pengungkapan CSR. Demikian juga dengan variabel kepemilikan asing yang tidak terbukti berpengaruh signifikan.
Hasil tidak konsisten yang terlihat dalam pengaruh antara variabel profitabilitas dengan pengungkapan tanggung jawab sosial oleh beberapa peneliti menunjukkan fenomena yang menarik dan perlu dilakukan pengujian ulang.

Demikian juga dengan variabel ukuran perusahaan. Secara teoritis, keduanya mempunyai hubungan positif. Sementara pengujian antara corporate governance terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial belum banyak dilakukan. Sehingga, hasilnya belum bisa dijadikan untuk men-judgment pengaruh corporate governance terhadap pengungkapan CSR. Fenomena lainnya adalah bahwa ukuran pengungkapan CSR adalah berbeda di antara beberapa peneliti. Sembiring (2003 dan 2005) menggunakan pendapat Hackston dan Milne (1996) sementara Novita dan Djakman (2008) menggunakan indikator dari GRI.

Perbedaan hasil penelitian di atas membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitan dengan judul “Corporate Governance dan Profitabilitas; Pengaruhnya terhadap Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Studi Empiris pada Perusahaan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia)”. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian-penelitian sebelumnya. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel mekanisme corporate governance (Farook dan Lanis,2005; Novita dan Djakman, 2008), dan profitabilitas (Parsa dan Kouhy, 1994; Sembiring, 2003 dan 2005; Hossain dkk, 2006; Anggraini, 2006; Reverte, 2008; Branco dan Rodriguez, 2008). Variabel mekanisme corporate governance yang digunakan dalam penelitian ini berbeda dari variabel yang digunakan Novita dan Djakman (2008).

Penelitian ini menggunakan subvariabel kepemilikan institusional dan komposisi dewan komisaris independen. Variabel komposisi dewan komisaris independen digunakan berdasarkan dugaan bahwa keberadaan komisaris independen akan dapat melakukan kontrol dan monitoring terhadap aktivitas perusahaan, salah satunya adalah dalam pengungkapan CSR. Keberadaan dewan komisaris independen mendapatkan perhatian khusus sehingga di Indonesia diatur dengan Ketentuan Bapepam dan Peraturan Bursa Efek Indonesia No. 1-A tanggal 14 Juli tahun 2004. Kepemilikan institusional juga dapat memberikan control dan monitoring terhadap manajemen dalam melaksanakan aktivitas perusahaan.

Variabel independen selain mekanisme corporate governance yang digunakan dalam penelitian ini adalah profitabilitas. Profitabilitas secara teoritis mempunyai pengaruh positif terhadap pengungkapan CSR. Namun dalam penelitiannya Sembiring (2003 dan 2005), Reverte (2008) serta Branco dan Rodriguez (2008), profitabilitas tidak terbukti signifikan berpengaruh. Profitabilitas mempunyai peranan penting dalam memberikan keyakinan perusahaan untuk mengungkapkan tanggung jawab sosial guna memperoleh legitimasi dan nilai positif dari masyarakat (stakeholders). Variabel kontrol yang digunakan adalah variabel ukuran perusahaan (size). Variabel ukuran perusahaan dipilih karena menunjukkan hasil positif, yaitu terbukti berpengaruh signifikan terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:32 am Tinggalkan komentar

Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada PDAM Kabupaten Semarang (182)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya dipegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3), yang berbunyi sebagai berikut: “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Di Pasal 10 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menyatakan bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

 Sebagai bentuk penyerahan sebagian urusan pemerintah di bidang pekerjaan umum kepada daerah, maka pelayanan air minum diserahkan kepada Pemerintah Daerah. Selanjutnya, melalui Peraturan Daerah pelaksanaannya diserahkan kepada sebuah instansi. Dalam hal ini instansi yang menangani adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).

PDAM Kabupaten Semarang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan dibentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah. PDAM Kabupaten Semarang sebagai salah satu BUMD diharapkan mampu memberikan kontribusi yang memadai. Hanya perusahaan yang memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu menghasilkan produk yang bermutu serta cost effective (Mulyadi, 2001).

Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran –sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapanya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.
Penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan tradisional yaitu pengukuran kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain tidak berorientasi pada kentungan jangka panjang melainkan berorientasi pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidakmampuan didalam mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Dengan Balanced Scorecard kelemahan – kelemahan tadi dapat diantisipasi dengan melakukan pengukuran pada masing – masing perspektif, sehingga kelemahan yang disebutkan di atas dapat dikurangi.

Maka dari itu penggunaan konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton (2001), diharapkan dapat mengurangi kelemahan- kelemahan yang ada pada pengukuran kinerja yang hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakanya informasi non keuangan sebagai alat ukur kinerja selain informasi keuangan perusahaan sehingga tidak menekankan pada pencapaian tujuan jangka pendek saja melainkan dapat mengukur penyebab-penyebab terjadinya perubahan di dalam perusahaan. Atas dasar permasalahan tersebut, penulis mengambil judul “ Analisis Kinerja Dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM Kabupaten Semarang “

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:32 am Tinggalkan komentar

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES SOSIAL PT. ASKES TERHADAP PELAYANAN DOKTER KELUARGA DI KOTA PEKALONGAN (181)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.1 Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

Untuk mensukseskan program tersebut pemerintah bekerjasamadengan PT. Askes dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan. Ada beberapa penyelenggara pelayanan kesehatan yang selama ini telah bergabung guna menyukseskan program pemerintah tersebut. Puskesmas adalah unit organisasi yang termasuk dalam mitra PT. Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat termasuk bagi peserta Askes. Untuk pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) bagi peserta Askes sosial pada umumnya dilaksanakan di Puskesmas. Dokter Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan memiliki beban kerja non medis yang tinggi, hal ini mengakibatkan sebagian waktu dokter puskesmas tersita oleh kegiatan di luar gedung Puskesmas sehingga pelayanan pengobatan di Puskesmaspada umumnya tidak diberikan langsung oleh dokter melainkan olehtenaga paramedis.

Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab tidak puasnya peserta askes dalam memperoleh pelayanan RJTP, yang terlihat dari rendahnya pemanfaatan puskesmas oleh peserta askes hanya sebesar 36,9 % dari peserta yang membutuhkan.2
Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yangdikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta askes melalui pelayanan dokter keluarga selain Puskesmas. Program pelayanan RJTP oleh dokter keluarga sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1995 di Jawa Timur melalui proyek bantuan Bank Dunia (HP4)2. Dari evaluasi terhadap program ini, ternyata diperoleh manfaat yang besar dari aspek mutu pelayanan maupun pengendalian biaya sehingga layak untuk dikembangkan di daerah lain.

Perbedaan prinsip antara pelayanan di Puskesmas dengan dokter keluarga adalah pelayanan Puskesmas menggunakan pendekatan komunitas sedang pelayanan dokter keluarga menggunakan pendekatan keluarga sebagai inti. Dengan pendekatan konsep dokter keluarga maka hubungan antara peserta dengan dokternya akan menjadi lebih baik dan pengenalan kesehatan keluarga diharapkan lebih mendalam sehingga diharapkan pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif dan preventif selain upaya kuratif sesuai dengan penyakit yang dideritanya melalui pembayaran di muka (pra bayar).

Perkembangan sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatantelah melangkah lebih jauh dengan diperkenalkannya konsep kapitasi sejak tahun 1990, dimana seluruh biaya pelayanan kesehatan didasarkan pada jumlah kartu pengenal di suatu wilayah dan kemudian daerah yang bersangkutan diberi kewenangan untuk mengelola biaya tersebut7. Sejalan dengan perkembangan sistem pembiayaan, PT. Askes juga menerapkan sistem pelayanan kesehatan antara lain sistem rujukan, konsep dokter keluarga dan konsep wilayah. Semua kebijakan itu dimaksudkan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dengan biaya yang terkendali.

Adanya perubahan mekanisme pembayaran dari bentuk fee for service ke bentuk prospective payment system antara lain melalui sistem kapitasi (bayar di muka) masih menyimpan beberapa pertanyaan, antara lain apakah perubahan bentuk pembayaran tersebut dapat mengarahpada efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan dan apakah perubahan tersebut juga menguntungkan pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini dokter keluarga. Hal ini patut diperhatikan karena kepuasan pemberi layanan kesehatan juga dapat berpengaruh terhadap kualitas dalam memberikan pelayanan kesehatan4. Dalam penelitian Mega Karyati, dkk tahun 2004 ditemukan bahwa sebanyak 60,5 % dokter keluarga tingkat kepuasannya rendah terhadap pembayaran kapitasi, dan ditemukannya keluhan tentang jumlah peserta yang sedikit dan tidak merata antara dokter keluarga, besaran kapitasi masih kurang, tidak dilibatkan dalam penentuan jumlah kapitasi serta jumlah kunjungan yang tinggi.

Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikapkonsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan (dalam hal ini produk bisa berupa barang ataupun jasa).

Menurut Parasuraman kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitaspelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles), keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empaty).21
Untuk menilai mutu pelayanan diperlukan standar dan indikator,

antara lain meliputi empat jenis standar yaitu :

1. Standar masukan (input) yang antar lain terdiri dari standar ketenagaan, peralatan dan sarana.
2. Standar proses / standar tindakan dimana ditetapkan tata cara atau prosedur pelayanan baik medis maupun non medis.
3. Standar Keluaran (Out put / performance) atau lazim disebut standar penampilan berdasarkan serangkaian indikator baik dari segi pemberi pelayanan maupun pemakainya.
4. Standar lingkungan / standar organisasi dan managemen dimana ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen yang harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan.

Salah satu cara untuk menggambarkan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan dokter keluarga adalah dengan memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, dimana dengan memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dhalami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut dan cenderung akan menceritakannya kepada orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula sebaliknya.

Di Kota Pekalongan yang merupakan bagian dari wilayah pantura(pantai utara Jawa), pelayanan dokter keluarga sudah dilaksanakan sejak tahun 2005. Tujuan dilaksanakannya pelayanan rawat jalan tingkat pertama oleh dokter keluarga adalah sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan citra di masyarakat. Target pencapaian peserta yang beralih ke pelayanan dokter keluarga adalah 10% setiap tahun, sehingga sampai dengan tahun 2008 target pencapaian peserta yang dilayani oleh dokter keluarga adalah 30% dari jumlah peserta Askes sosial. Beberapa upaya untuk pencapaian target

tersebut telah dilakukan oleh PT. Askes kantor cabang Pekalongan, diantaranya :
1. Melakukan sosialisasi ke instansi pemerintah tentang dokter keluarga
2. Bekerjasama dengan organisasi Korpri untuk sosialisasi program
3. Bekerjasama dengan dinas kesehatan setempat untuk penunjukan/
penetapan dokter yang sesuai kriteria
4. Sosialisasi melalui stasiun radio dan penyebaran lefleat
5. Memperkenalkan program dokter keluarga kepada setiap pesertaAskes yang baru.

Upaya tersebut telah dilaksanakan terus menerus namun target peserta Askes yang diharapkan beralih ke pelayanan dokter keluarga belum juga tercapai. Hal ini memang bisa disebabkan oleh banyak hal, namun faktor kepuasan pelanggan dianggap merupakan hal utama yang bisa menjadi penyebabnya kurangnya minat masyarakat (peserta Askes)untuk beralih ke pelayanan dokter keluarga.
Menurut Any Agus Kana pelanggan yang merasa kepuasannyaterpenuhi maka mereka akan loyal dan sulit untuk beralih ke produk/jasa perusahaan lain yang sejenis dan mereka akan cenderung untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Apabila hal tersebut terjadi maka pelanggan yang puas akan berfungsi juga sebagai promotor yang baik yang akan membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka dimungkinkan bahwa kurang minatnya peserta Askes menggunakan pelayanan dokter keluarga karena tingkat kepuasan yang masih kurang.

Berdasarkan informasi dari petugas PT. Askes yang ada di kantor cabang Pekalongan bahwa penyebab dari kepindahan kembali peserta Askes yang dilayani oleh dokter keluarga ke pelayanan Puskesmaskarena peserta tersebut mengeluhkan tentang kurang puas dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang pindah tersebut rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas, diantaranya yaitu dengan tidak tersedianya laboratorium, klinik gigi, pemeriksaan penglihatan / mata. Ada juga yang mengeluhkan tentang obat yang merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Ada juga peserta yang mengeluhkan tentang jam praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup.

Hal tersebut juga sejalan dengan hasil interview terhadap 10 peserta, dimana terdapat 7 orang yang mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan pelayanan dokter keluarga karena pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap, seperti tidak tersedianya pelayanan laboratorium, pelayanan kesehatan gigi, pelayanan kesehatan mata, sehingga apabila pasien membutuhkan pelayanan tersebut mereka harus dirujuk (yang akhirnya mereka harus ke tempat pelayanan rujukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai kondisinya). Ada juga peserta (6 orang) yang mengatakan kurang puas karena tidak semua obat merasa dibedakan dengan pasien non Askes. Mereka juga (5 orang) mengeluhkan kurang nyamannya ruang tunggu dan tidak tepatnya jam praktek dokter keluarga sehingga mereka harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak ramai.

persentase kunjungan pasien di Kota Pekalongan terjadi penurunan di tahun 2007 walaupun penurunannya hanya 1 persen, dan pada tahun 2008 sedikit mengalami kenaikan namun persentasenya masih dibawah pada tahun 2006. Apabila dibandingkan dengan rata-rata kunjungan dari semua Kabupaten / Kota persentasenya juga masih lebih kecil. Dengan rendahnya angka kunjungan tersebut, hal ini bisa menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan peserta dalam pelayanan dokter keluarga sehingga mereka jarang memanfaatkan pelayanan tersebut.

Dari berbagai hal tersebut diatas sehingga penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Pekalongan.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

April 28, 2012 at 2:31 am Tinggalkan komentar

Pos-pos Lebih Lama


Kalender

November 2017
S S R K J S M
« Jul    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930  

Posts by Month

Posts by Category