Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo…150

April 28, 2012 at 2:20 am Tinggalkan komentar

Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing that is happened in society is extraordinary in which technology development and information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward higher servicing which is caused the customers have more options and very difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others. Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.


There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart), assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is very effective for every company to watch the level of customer satisfaction. Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in Islamic perspective.

Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to use double regression analysis method. It can be known that from the five dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to serve the most dominant to influence customer satisfaction.
Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived service.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari’ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari’ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya “Pertama Murni Syari’ah”, tentunya segala pelayanan Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari’ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini selakin kritis, sehingga ketika bank syari’ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari’ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari’ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006, sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar—benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo terhadap kepuasan nasabahnya.

Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.

Penelitian ini diharapkan Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria’ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (BUKAN  pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Iklan

Entry filed under: Manajemen, Manajemen Pemasaran, Manajemen SDM.

Pengaruh Pelaksanaan Praktik Kerja Industri Terhadap Hasil Ujian Akhir Nasional Produktif Di Smk Negeri 2 Kediri…(146) Retribusi Terminal sebagai Salah Satu Sumber Pendapatan Asli Daerah …153

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Kalender

April 2012
S S R K J S M
« Mar   Mei »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

Most Recent Posts


%d blogger menyukai ini: